Jokaiselle kiinnostavalle ja seuratulle brändille tulee joskus eteen tilanne, että sosiaalisen median seinällesi putkahtaa negatiivinen palaute. Tämä on tilaisuutesi! Käytä se hyvin ja käännä negatiivisen asiakaskokemuksen kokenut henkilö brändilähettilääksesi. Alla ohjeet onnistuneeseen negatiivisen palautteen vastaamiseen. Ole hyvä.
1. Viestin vastaanottaminen
Lue viesti huolellisesti ja ajatuksella. Mikä on ongelma? Onko vika tuotteessa tai palvelussa? Ohjeissa vai käyttäjässä? Mitä voit todella tehdä asian hoitamiseksi ja miten voit olla avuksi.
2. Ota kuvaruutukaappaus (Screen Shot)
On hyvä dokumentoida viesti myöhäisempää käyttöä varten. Negatiivisesta palautteesta voit rakentaa esimerkin talon sisäisten toimintojen kehittämiseksi. Ruutukaappaus on myös helppo ja huomaamaton keino jakaa palaute kollegoille vastaisen varalle.
3. Älä tuhoa viestiä
On tärkeää brändin rakentamisen kannalta olla läpinäkyvä suhteessa yleisöön. Viestin poistaminen viestii, että teillä on jotakin salattavaa. On siis parempi käsitellä palaute asiallisesti kuin hankkiutua siitä eroon.
Lakaisemalla roskat maton alle on edessäsi vielä suursiivous.
Huom! Joku muu on jo ottanut palautteesta kuvaruutukaappauksen. Tuhottu viesti tulee siis vielä vastaan, eikä todellakaan hyvässä…
4. Älä viivyttele
Mitä nopeammin huolehdit palautteen asiallisesta hoitamisesta, sitä vähemmän ehtii yleisö kaatamaan vettä myllyyn tai vetämään vääriä johtopäätöksiä brandistänne. Useimmat sosiaalisen median käyttäjät odottavat vastausta tunnin sisällä palautteen antamisesta (sosiaalisen median preesens).
5. Pysy tyynenä
On tärkeää luonnostella vastaus ja vaikka luetuttaa se lähimmällä kollegallasi. Pitäydy vastauksessasi hyvän asiakaspalvelun ja maun rajoissa. Älä koskaan yritä pilkata palautteenantajaa. Ironialla ja sarkasmilla on paikkansa, mutta ei asiakaspalvelussa. Muista, että vastaustasi tuomitsevat kaikki seuraajasi ja epäonnistumisesi kantautuu 12 kertaa kauemmas kuin onnistumisesi.
Asiakkaiden silmissä asiakas on aina oikeassa, kunnes osoitat hänen olleen oikeassa.
6. Vastaa
Lue negatiivinen palaute ja vastauksesi vielä kerran läpi. Lähetä vastauksesi. Aloita pahoittelulla ja tarjoa ratkaisuesitys tai mahdollinen opastus tuotteen oikeanlaisesta käytöstä. Muista, että asiakkaiden silmissä asiakas on aina oikeassa, kunnes osoitat hänen olleen oikeassa.
Erityishuomio. Joskus jokin asiaton (esim. rasistinen tai rienaava) kommentti voi toki olla parempi poistaa ja ilmoittaa (ilmiantaa) sosiaalisen median ylläpidolle.
Jatkotoimenpiteet. Käykää porukalla läpi palaute ja vastaaminen. analysoikaa lopputulema – Mikä meni hyvin? Mitä voisi parantaa? Miettikää myös miten tuotetta, palvelua tai ohjeistusta voisi parantaa vastaisen välttämiseksi. Negatiivinen palaute on tilaisuutesi myös asiakaslähtöiseen palvelutuotantoon.
1
Vastaa