Upea asiakaskokemus on jakamisen arvoinen

Vasta asiakaskokemus luo brändin

Liiketoimintaa määritellään liiketoimintasunnitelmissa kysymysten Mitä? Miten? Kenelle? ja Imago? kautta. Siihen kulminoituu usein yrityksen perusajatus ja rekennuspalikat. Mutta vasta asiakkaan kokemus yrityksestä, sen tuotteista, sen tavasta toimia ja sen palvelusta luo brändille tarinan. Tarinaa ei voi keksiä, mutta sen sävyyn ja sisältöön voi vaikuttaa oman tekemisen, asiakaskokemuksen kautta.

Varmasti jokainen yrittäjä ja johtoryhmän jäsen (ja sitä kautta yritys) haluaa, että heidän yrityksellään on hyvä maine. Hyvä maine on positiiviset asiakaskokemukset. Strategisesti yritys on positioitu markkinoille liiketoimintasuunnitelman ja imagon kautta, mutta vasta maine asemoi yrityksen sinne – luo brändin.

Miten sitten yritys voi tuottaa asiakkailleen positiivisia kokemuksia ja saada hyvän maineen – halutun brändin? Ohessa on kuusi askelta positiiviseen ja upeaan asiakaskokemukseen.

Upea asiakaskokemus on 6 askeleen päässä

1. Sitoutuminen

Ensimmäinen askel asiakaskokemuksen rakentamisessa on sitoutuminen.

Jokaisen palveluntarjoajan ja -tuottajan on sitouduttava tuottamaan asiakkaalle arvostuksen tunnetta. Jos organisaation kaikki toimijat eivät sitoudu tähän tehtävään, on brändin lähes mahdotonta onnistua tuottamaan positiivinen ja laadukas asikaskokemus asiakkailleen.

Jostain syystä useat mittaukset osoittavat, että vain alle puolet yrityksistä edes tiedostaa sitoutumisen merkityksen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Etenkin B2B-yrityksissä hämärtyy usein tilaajan inhimillisyys, jolloin kokemus jää etäiseksi tai kylmäksi. [aiheesta lisää artikkelissa Asiakas haluaa enemmän ihmistä]

Onhan teillä Palvelu, joka ei jätä ketään kylmäksi?

2. Täyttymys

Aivan liian usein törmään yrityksiin, jotka myyvät tuotteita tai palveluita joita he haluavat myydä. Sen sijaan, että myisivät tuotteita tai palveluita joita asiakkaat haluavat ostaa. Siksi asiakaskokemuksen tuottamisen toinen askel on ymmärtää ja toimittaa asiakkaille heidän tarvitsemiaan tuotteita tai palveluita.

Jos palvelunne ei vastaa asiakkaan tarpeita, on palvelulle tehtävä jotain.

3. Saumattomuus

Yritys ’A’ saattaa tuottaa arvostettuja ja laadukkaita tuotteita ja palveluita, mutta brändin ’A’ kannalta oleellisinta on asiakkaan matka tarpeen määrityksestä tarpeen ratkaisemiseen. Saumaton ja sujuva toimitusketju sekä ostotapahtuman helppous ovat loppujen lopuksi asiakaskokemuksen kannalta muistettavimmat tekijät.

Lue myös » Värien psykologia ja merkitys viestinnässä

Saumattomuutta voi asiakkaan kannalta olla pitkässä B2B-projektissa selkeä yhteyshenkilö tai monitoimitulostimen toimivat logistiset ratkaisut. Saumattomuus on asioiden tekemistä asiakkaalle helpoksi. Valtaosa suosituksista tai palautteesta liittyvät asiakaskokemuksen saumattomuuteen.

Koska teidän saumattomuutta on viimeksi kehuttu?

4. Reagointi

Asiakaskeskeisen palvelutuottamisen keskiöstä pitää löytyä, yllätys yllätys, asiakas. Asiakkaalle pitää luoda tunne tärkeydestä. Asiakasta tulee palvella aina niin kuin hän olisi yrityksenne ainut asiakas (he kaikki kuitenkin tietävät, että näin ei ole). Hänen on koettava, että hänen pyyntöihinsä ja yhteydenottoihinsa reagoidaan viivyttelemättä.

Asiakkaan arvostus välittyy asiakkaalle reagoinnin kautta.

Erityisen arvokkaaksi asiakas tuntee itsensä jos voit reagoida hänen tarpeeseensa ennen kuin hän itse sitä tunnistaa.

5. Proaktiivisuus

Asiakaskokemuksen siirtämistä luksusluokkaan on tunnistaa asiakkaan tarve jo ennen kuin hän itse sitä tunnistaa. Proaktiivisella työskentelyllä asiakkaan hyväksi voidaan löytää näitä molemmin puolin positiivisia lisämyyntimahdollisuuksia.

Proaktiivista asiakaspalvelua voi olla myös määräaikaishuollosta ilmoittaminen tai asiakkaan muuttuneisiin tarpeisiin paremmin soveltuvien palveluiden tarjoaminen. Proaktiivisuus on reagoinnin viemistä seuraavalle tasolle.

6. Muutos

Upean asiakaskokemuksen viimeinen askel on muutos. Muutos on ja sen on myös oltava jatkuvaa. Ympäristötekijät, olosuhteet, asenteet ja tarpeet muuttuvat vääjäämättä koko ajan. Siksi myös tuotteiden ja palveluiden on muututtava koko ajan. Myös asiakkaan tottumukset muuttuvat jatkuvasti. Siksi myös askiakaskokemuksen tuottamisen on muututtava jatkuvasti.

Keinot huomisen sioutumiseen, täyttymykseen, saumattomuuteen, reagointiin ja proaktiivisuuteen ovat erilaisia kuin ne ovat tänään tai olivat eilen. Kilpailijat tuottavat koko ajan parempaa asiakaskokemusta ja heidän tyytyväiset asiakkaat jakavat tätä ilosanomaa. Siksi muutos on edellytys positiivisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Haluathan olla pelissä mukana huomennakin.

Pysyvää on vain muutos.

Yksi markkinoinnin keskeisiä tavoitteita on saada ihmiset puhumaan keskenään tuotteistamme tai palveluistamme. Ennen vanhaan tätä nimitettiin puskaradioksi (word-of-mouth marketing).

Lue myös » Sisäinen brändi rakennetaan työilmapiirillä

Nykyään tätä ilmiötä kutsutaan jakamiseksi (social sharing). Rakenna voittava brändi ja luo asiakkaallesi upea kokemus. Jokainen liiketoiminta tarvitsee asiakkaansa, silti asiakaskokemuksen johtaminen on vielä tänä päivänä kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita kertomaan toisilleen.

Artikkelin kuva: picjumbo