BRANDNEWS

BRANDING IS EVERYTHING.

  • Etusivu
  • Branding
  • Markkinointi
  • Portfolio
  • Ajatuksia
  • Ota yhteyttä
You are here: Home / Branding / Upea asiakaskokemus on 6 askeleen päässä
Branding

Upea asiakaskokemus on 6 askeleen päässä

Upea asiakaskokemus on jakamisen arvoinen

03.01.17

Vasta asiakaskokemus luo brändin

Liiketoimintaa määritellään liiketoimintasunnitelmissa kysymysten Mitä? Miten? Kenelle? ja Imago? kautta. Siihen kulminoituu usein yrityksen perusajatus ja rekennuspalikat. Mutta vasta asiakkaan kokemus yrityksestä, sen tuotteista, sen tavasta toimia ja sen palvelusta luo brändille tarinan. Tarinaa ei voi keksiä, mutta sen sävyyn ja sisältöön voi vaikuttaa oman tekemisen, asiakaskokemuksen kautta. 

Varmasti jokainen yrittäjä ja johtoryhmän jäsen (ja sitä kautta yritys) haluaa, että heidän yrityksellään on hyvä maine. Hyvä maine on positiiviset asiakaskokemukset. Strategisesti yritys on positioitu markkinoille liiketoimintasuunnitelman ja imagon kautta, mutta vasta maine asemoi yrityksen sinne – luo brändin.

Miten sitten yritys voi tuottaa asiakkailleen positiivisia kokemuksia ja saada hyvän maineen – halutun brändin? Ohessa on kuusi askelta positiiviseen ja upeaan asiakaskokemukseen.

Upea asiakaskokemus on 6 askeleen päässä

1. Sitoutuminen

Ensimmäinen askel asiakaskokemuksen rakentamisessa on sitoutuminen.

Jokaisen palveluntarjoajan ja -tuottajan on sitouduttava tuottamaan asiakkaalle arvostuksen tunnetta. Jos organisaation kaikki toimijat eivät sitoudu tähän tehtävään, on brändin lähes mahdotonta onnistua tuottamaan positiivinen ja laadukas asikaskokemus asiakkailleen.

Jostain syystä useat mittaukset osoittavat, että vain alle puolet yrityksistä edes tiedostaa sitoutumisen merkityksen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Etenkin B2B-yrityksissä hämärtyy usein tilaajan inhimillisyys, jolloin kokemus jää etäiseksi tai kylmäksi. [aiheesta lisää artikkelissa Asiakas haluaa enemmän ihmistä]

Onhan teillä Palvelu, joka ei jätä ketään kylmäksi?

2. Täyttymys

Aivan liian usein törmään yrityksiin, jotka myyvät tuotteita tai palveluita joita he haluavat myydä. Sen sijaan, että myisivät  tuotteita tai palveluita joita asiakkaat haluavat ostaa. Siksi asiakaskokemuksen tuottamisen toinen askel on ymmärtää ja toimittaa asiakkaille heidän tarvitsemiaan  tuotteita tai palveluita.

Jos palvelunne ei vastaa asiakkaan tarpeita, on palvelulle tehtävä jotain.

3. Saumattomuus

Yritys ’A’ saattaa tuottaa arvostettuja ja laadukkaita tuotteita ja palveluita, mutta brändin ’A’ kannalta oleellisinta on asiakkaan matka tarpeen määrityksestä tarpeen ratkaisemiseen. Saumaton ja sujuva toimitusketju sekä ostotapahtuman helppous ovat loppujen lopuksi asiakaskokemuksen kannalta muistettavimmat tekijät.

Lue myös »  Värien psykologia ja merkitys viestinnässä

Saumattomuutta voi asiakkaan kannalta olla pitkässä B2B-projektissa selkeä yhteyshenkilö tai monitoimitulostimen toimivat logistiset ratkaisut. Saumattomuus on asioiden tekemistä asiakkaalle helpoksi. Valtaosa suosituksista tai palautteesta liittyvät asiakaskokemuksen saumattomuuteen.

Koska teidän saumattomuutta on viimeksi kehuttu?

4. Reagointi

Asiakaskeskeisen palvelutuottamisen keskiöstä pitää löytyä, yllätys yllätys, asiakas. Asiakkaalle pitää luoda tunne tärkeydestä. Asiakasta tulee palvella aina niin kuin hän olisi yrityksenne ainut asiakas (he kaikki kuitenkin tietävät, että näin ei ole). Hänen on koettava, että hänen pyyntöihinsä ja yhteydenottoihinsa reagoidaan viivyttelemättä.

Asiakkaan arvostus välittyy asiakkaalle reagoinnin kautta.

Erityisen arvokkaaksi asiakas tuntee itsensä jos voit reagoida hänen tarpeeseensa ennen kuin hän itse sitä tunnistaa.

5. Proaktiivisuus

Asiakaskokemuksen siirtämistä luksusluokkaan on tunnistaa asiakkaan tarve jo ennen kuin hän itse sitä tunnistaa. Proaktiivisella työskentelyllä asiakkaan hyväksi voidaan löytää näitä molemmin puolin positiivisia lisämyyntimahdollisuuksia. 

Proaktiivista asiakaspalvelua voi olla myös määräaikaishuollosta ilmoittaminen tai asiakkaan muuttuneisiin tarpeisiin paremmin soveltuvien palveluiden tarjoaminen. Proaktiivisuus on reagoinnin viemistä seuraavalle tasolle.

6. Muutos

Upean asiakaskokemuksen viimeinen askel on muutos. Muutos on ja sen on myös oltava jatkuvaa. Ympäristötekijät, olosuhteet, asenteet ja tarpeet muuttuvat vääjäämättä koko ajan. Siksi myös tuotteiden ja palveluiden on muututtava koko ajan. Myös asiakkaan tottumukset muuttuvat jatkuvasti. Siksi myös askiakaskokemuksen tuottamisen on muututtava jatkuvasti.

Keinot huomisen sioutumiseen, täyttymykseen, saumattomuuteen, reagointiin ja proaktiivisuuteen ovat erilaisia kuin ne ovat tänään tai olivat eilen. Kilpailijat tuottavat koko ajan parempaa asiakaskokemusta ja heidän tyytyväiset asiakkaat jakavat tätä ilosanomaa. Siksi muutos on edellytys positiivisen asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Haluathan olla pelissä mukana huomennakin.

Pysyvää on vain muutos.

Yksi markkinoinnin keskeisiä tavoitteita on saada ihmiset puhumaan keskenään tuotteistamme tai palveluistamme. Ennen vanhaan tätä nimitettiin puskaradioksi (word-of-mouth marketing).

Lue myös »  Sisäinen brändi rakennetaan työilmapiirillä

Nykyään tätä ilmiötä kutsutaan jakamiseksi (social sharing). Rakenna voittava brändi ja luo asiakkaallesi upea kokemus. Jokainen liiketoiminta tarvitsee asiakkaansa, silti asiakaskokemuksen johtaminen on vielä tänä päivänä kilpailuetu, josta asiakkaat ovat valmiita kertomaan toisilleen.

Artikkelin kuva: picjumbo

 

1
Share on TwitterTweet
Share on LinkedIn Share
Share on Pinterest Share
Share on Facebook Share

RELATED POSTS

Sisäinen brändi rakennetaan työilmapiirillä
4.2.2020
Brändi tarvitsee luksusta
27.12.2017
Brändi vs. Markkinointi
Brändi vs. Markkinointi
10.11.2017
Kohta on taas kiire…
28.10.2017
Mitä Susijengi opetti porkkananviljelijälle ja markkinoijalle
Mitä Susijengi opetti
10.9.2017

Leave a Comment 
1

Vastaa Peruuta vastaus

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

BRANDNEWS

BRANDNEWS| Ajatuksia brändingistä, markkinointiviestinnästä ja johtajuudesta, höystettynä trendeillä ja herkkupaloilla maailmalta (+ hieman omia referenssejä). by Juhana Peltomaa

Brändi on yrityksen arvokkain pääoma ja branding is everything. Mutta muista, että myös everything is branding. Siksi kannattaa lukea Brandnews.

Juhana Peltomaa

Juhana on hyvin marinoitu markkinoinnin ja brändiviestinnän konkari. Sydäntä lähimpänä ovat oma kuningatar ja yhteiset kolme prinsessaa. Hyvänä kakkosena tulevat brändien maailma, golfin pelaaminen ja kauniit asiat. Jatkuva johtajuuden ja markkinointiviestinnän oppiminen saavat innostumaan yhä uudelleen ja uudelleen.

Etkö löytänyt etsimääsi?

Tilaa Brandnews sähköpostiisi

Instagram

Aihealueet

  • Ajatuksia (7)
  • Branding (12)
  • Markkinointi (13)
  • Portfolio (6)

Viimeisimmät artikkelit

  • Sisäinen brändi rakennetaan työilmapiirillä 4.2.2020
  • Brändi tarvitsee luksusta 27.12.2017
  • Brändi vs. Markkinointi 10.11.2017

Lue myös

Sisäinen brändi rakennetaan työilmapiirillä

Tämän päivän kuuma peruna työelämässä on työhyvinvointi. Vai pitäisikö jopa sanoa työpahoinvointi? Continue reading

Brändi tarvitsee luksusta

Mutta mitä on luksus? Seth Godin pohti jouluaaton miniblogissaan luksuksen ja uuden luksuksen Continue reading

Brändi vs. Markkinointi

Brändi vs. Markkinointi

Onko brändillä ja markkinoinnilla jotain tekemistä toistensa kanssa? Ainakin panostus toiseen saa Continue reading

Avainsanat & aiheet

Asiakasjohtaminen Asiakaskokemus Asiakaslehti Asiakaspalvelu Auto-Ilves Brief Briiffaus Briiffi Brändi Chemigate Evoluutio Facebook Forbes Fresno Hakukoneoptimointi Huomioarvo Imago Johtajuus Lean LinkedIn Luksus Maine Markkinointi Nettisivut Opas palaute Palvelumuotoilu Sisältö some sosiaalinen media Sponsorointi Strategia Susijengi Tawast Golf Tuotteistaminen Työkirja Vuorovaikutus Värit Wanha Pankki Yrittäjyys Yritysilme

Brandnews sosiaalisessa mediassa

BrandNews-logo
BRANDING IS EVERYTHING

Whatever, whenever
You choose to do or don’t,
is what Your Brand is.
Be kind to Your Brand
– Read the BRANDNEWS.

https://brandnews.fi
JUHANA PELTOMAA

puhelin: 050 594 5543
email: juhana@krafted.fi
web: krafted.fi

Twitter: @JuhanaP • #BrandStory
LinkedIn: @JuhanaP
Facebook: brandnews.fi
Instagram: @brandnews.fi